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proteja-se Estampadas
na rede, as reclamações
Renata
Costa e Tatiana Peres
O Reclame & Ame abrigou também a bronca da paulista Analice Saran. O CD-player Gradiente que ela comprou em agosto de 1999 já saiu da loja com defeito. O problema continuou mesmo depois que o produto foi trocado duas vezes. Antes de "colocar a boca na internet", Analice ligou e mandou e-mail para o Serviço de Atendimento ao Cliente da empresa. Quase um mês se passou e nenhuma solução. Depois que a queixa foi estampada no site, o fabricante tomou uma providência definitiva: trocou o aparelho por outro de preço superior, sem cobrar a diferença. Fabiano
e Analice fazem parte de um contingente cada vez mais numeroso de consumidores
que descobriram a internet como canal eficiente para fazer valer seus
direitos. "As empresas têm medo de ver as queixas expostas na rede",
acredita Analice. "A repercussão das reclamações
é muito grande", diz Fabiano. A professora de física Liliane
Cunha, criadora do Reclame & Ame, concorda. É ela quem analisa
pessoalmente as cerca de setenta mensagens que chegam por dia ao site.
As empresas citadas são avisadas por Liliane e ganham direito de
resposta. Na rede desde 1997, o Reclame & Ame recebe perto de 500
acessos por dia, segundo sua idealizadora. "O site surgiu da insatisfação
do consumidor de não ter onde expor suas reclamações,
o que o coloca numa situação de inferioridade", diz Liliane.
Conciliar o papel de porta-voz do consumidor com a necessidade de conseguir dinheiro para sobreviver é um dos grandes desafios à credibilidade dos sites de opinião. Liliane Cunha garante que está vencendo esse desafio. O endereço exibe banners de empresas como Varig e Ponto Frio, mas também mostra críticas pesadas de consumidores a essas duas empresas. "O banner não vende infalibilidade do patrocinador, que precisa estar de acordo com o espírito de nosso projeto", diz Liliane. Outras iniciativas na rede indicam a clara intenção de transformar em fonte de receita as polêmicas entre clientes e empresas. No SakoCheio (www.sakocheio.com.br), os visitantes classificam produtos e serviços que os próprios fornecedores podem cadastrar. A navegação pelo site abre espaço para uma espécie de merchandising de quem está sendo avaliado. Nas páginas sobre veículos, há links para os sites das montadoras. Assim como faz pesquisas antes de comprar, o consumidor precisa navegar por vários endereços antes de escolher em qual deles vai cravar sua queixa. Com menos bronca e nenhuma publicidade, o Defesa do Consumidor (www.defesadoconsumidor.adv.br) é centrado em informação. Advogados que assessoram o Movimento das Donas-de-Casa e Consumidores de Minas Gerais respondem a uma média de cinqüenta dúvidas por mês, oferecem farto repertório de leis sobre direitos do consumidor e relatam casos que foram parar na Justiça e acabaram favorecendo os clientes. No Defesa do Consumo (www.defesadoconsumo.com.br), o advogado Firozshaw Rustomgy também tira dúvidas dos visitantes. Do lado das empresas, a idéia dos sites de opinião nem sempre é muito bem-aceita. A Fiat, por exemplo, acha que esses endereços podem distanciar o comprador dos canais de atendimento dos próprios fabricantes. Essa não é a opinião da Gradiente. Mesmo com um site para atender internautas, a fabricante de eletroeletrônicos acredita que, quanto mais opções, melhor. "Todo canal que propicie o estreitamento das relações com o cliente é bem-vindo", afirma o diretor de atendimento ao consumidor da empresa, Ricardo Quintana. "Uma máquina com defeito é algo até compreensível. O que as pessoas não aceitam é quando o problema não é resolvido." É bom que as empresas pensem dessa forma, se não quiserem sair arranhadas no embate com esse novo tipo de consumidor – conectado com a internet e com seus direitos.
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