Aviação
Prisioneiros do ar

Overbooking e vôos
cancelados infernizam e
humilham os passageiros

Rosana Zakabi e José Eduardo Barella

Fabiano Accorsi

SEM LUXO E SEM BANHEIRO "Reservei duas vagas na primeira classe do vôo da Varig de Miami a São Paulo, na semana passada. Devido ao overbooking, fui colocado na classe executiva e o vôo atrasou oito horas. Na classe executiva só tinha um banheiro para quarenta passageiros. E estava entupido." Agostinho Gaspar, paulista, relações-públicas

NESTA REPORTAGEM Gráfico: Passageiros a pé

O overbooking, o atraso e o cancelamento de vôos estão transformando as viagens aéreas dos brasileiros em um inferno. As expressões mais repetidas pelos passageiros que passam por essas situações são "humilhação", "desamparo" e "revolta". Não são sentimentos exagerados para alguém que, mesmo tendo comprado a passagem com antecedência e reservado o assento, é impedido de embarcar no avião e obrigado a esperar horas, às vezes dias, porque o lugar foi vendido a outra pessoa ou porque a companhia cancelou o vôo. Esses constrangimentos podem acontecer com os passageiros da maioria das empresas aéreas do mundo – principalmente pela venda de passagens em excesso. No Brasil, a situação é agravada pela alta taxa de cancelamento de vôos. O overbooking, a prática de aceitar mais reservas do que a capacidade do avião, existe há décadas. Com base na estatística de que 20% dos passageiros, em média, não comparecem ao check-in a tempo de voar, as empresas vendem por volta de dez passagens a mais para cada 100 lugares no avião. O sistema funcionou em épocas mais tranqüilas. Tornou-se abusivo a partir dos anos 90, quando os aviões se transformaram em transporte de massa. "No Brasil, nos últimos anos, houve aumento no número de passageiros, mas as empresas não revisaram suas estatísticas", diz Alberto Carmo Frazatto, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB paulista. O problema é agravado em feriados e outras datas em que o movimento nos aeroportos é maior.

Roberto Setton

VIAGEM INTERMINÁVEL "O avião da Varig em que eu deveria embarcar de Milão a São Paulo, no dia 7, atrasou e fomos remanejados para um vôo da Air France. A viagem foi um caos, com atrasos em todas as escalas, e acabei perdendo a conexão para Manaus. Para completar, deixaram minha mala no Rio de Janeiro." Massimiliana DeLuca, italiana, consultora em turismo

Ao pesadelo do overbooking se junta, no Brasil, o alto índice de vôos cancelados – 11%, em média, enquanto o padrão internacional é de 5%. No momento, o que puxa a estatística para cima é a crise financeira da Varig. Afundada em dívidas de 10 bilhões de reais, a empresa reduziu à metade o número de aviões em operação e não tem dinheiro para fazer a manutenção rápida das aeronaves. "Nenhuma companhia aérea possui 100% das peças em estoque, mas na Varig a situação é pior", diz Uébio José da Silva, presidente do Sindicato dos Aeroviários do Estado de São Paulo. O resultado é que a Varig acaba cancelando a viagem. A companhia nega, mas entre seu próprio quadro de pilotos há quem fale também de "vôos-fantasma": vendidos normalmente, eles seriam, na verdade, inexistentes. Na hora do embarque, a empresa finge que o vôo foi cancelado por motivos técnicos e os passageiros são transferidos para outros horários, eliminando, dessa forma, os vôos com assentos vazios.

A TAM, durante a crise financeira que enfrentou entre 2001 e 2003, também registrou altos índices de cancelamento de vôos. Para contornar a situação, 16% dos funcionários foram demitidos, rotas deficitárias abolidas e o serviço de bordo simplificado. As companhias não costumam divulgar, mas elas devem ressarcir os passageiros afetados por cancelamento de vôo. Os direitos são os mesmos de quem fica de fora de um avião por overbooking: se não consegue acomodar o cliente em um novo vôo em até quatro horas, a empresa aérea tem de pagar refeições, telefonemas, transporte e acomodação em hotel. Não adianta esperar que o benefício seja oferecido espontaneamente. Em geral, só recebe quem briga por ele no balcão da companhia.